GUIDE : Gérer sa e-réputation en tant que professionnel

Aujourd’hui, tous les professionnels ont intérêt à prendre en main leur e-réputation, celle-ci étant directement liée à leur image de marque.

Pourquoi gérer sa e-réputation ? Quels outils utiliser pour créer vos supports de communication et faire votre veille ? Comment gérer les avis de vos patients/clients ? L’AIAS vous propose un guide pour maîtriser votre réputation en ligne sans accrocs.

Pourquoi gérer sa e-réputation ?

En tant que professionnel de la santé ou du social, vous êtes également considéré comme une “marque” par vos patients/clients.

Votre réputation ne dépend donc plus seulement du bouche-à-oreille et des traditionnelles recommandations, mais aussi de ce que disent les internautes à votre sujet.

Il est donc indispensable d’obtenir une bonne réputation en ligne pour les raisons suivantes :

1/ Attirer de nouveaux prospects

En 2021, plus des ¾ des patients désiraient trouver un professionnel de santé avec lequel ils se sentent en confiance.

C’est pourquoi ils vérifient souvent les avis clients en ligne afin de s’assurer qu’ils font le bon choix avant de prendre rendez-vous.

À vous de maximiser les chances d’attirer ces potentiels patients à vous.

2/ Fidéliser vos patients

Après une première consultation, vos patients auront tendance à chercher de plus amples informations à votre sujet, notamment si leur rendez-vous s’est bien passé.

Gérer votre e-réputation, c’est leur donner la possibilité d’en apprendre plus à votre sujet et de revenir une seconde fois.

3/ Améliorer votre expérience patient

Enfin, gérer votre e-réputation vous permet de prendre en compte les opinions de vos patients/clients et d’améliorer leur expérience en cabinet.

Par exemple, si l’un d’entre eux mentionne le manque de confort de votre local, une piste d’amélioration se dégage. À vous de la saisir pour maximiser le bien-être de vos clients et éventuellement récolter de nouveaux avis positifs !

Avec quels outils construire son e-réputation ?

Parce que votre réputation en ligne influence votre image réelle, nous recommandons de prendre en main la création de vos supports de communication.

Site internet, fiche Google My Business ou encore présence sur les forums… Voilà autant de manières de bâtir votre image.

Site internet

En plus d’être un excellent outil commercial, votre site internet vous permet de mettre en avant vos valeurs et vos engagements.

Encore mieux, il s’agit de la plateforme idéale pour présenter les témoignages positifs des personnes ayant fait appel à vous.

Google My Business

La fiche Google My Business est aujourd’hui un incontournable pour les professionnels de santé et du secteur social.

Elle vous permet de renseigner toutes les informations nécessaires pour rassurer vos contacts :

Adresse ;
Horaires ;
Contact et site web ;
Éléments de réassurance : photos, précisions sur la nature de votre profession, etc.

De surcroît, Google My Business vous permet d’administrer les commentaires laissés par les internautes.

Contenus

Pour affirmer votre expertise et mettre vos compétences en exergue, n’hésitez pas à proposer des contenus pertinents, notamment sur votre site web.

Il peut s’agir de vidéos, d’articles de blog ou même de graphiques destinés à rassurer les internautes en quête d’un professionnel sérieux.

Réseaux sociaux

Parce que les professions du social et de la santé ont besoin d’être “humanisées”, vous pouvez créer et gérer une page dédiée sur Facebook ou Instagram.

L’idée est ici de présenter votre métier, votre quotidien, votre établissement, et ce, tout en respectant le secret professionnel.

Forums

S’inscrire en tant que professionnel de santé sur des forums spécialisés peut vous permettre de créer un lien durable avec les internautes.

Comment surveiller sa e-réputation ?

Pour les professionnels de santé, la gestion de l’e-réputation passe aussi par une stratégie de veille.

Si la plupart des contacts postent des commentaires bienveillants, certains internautes n’hésitent pas à se servir du principe de libre expression pour poster des commentaires négatifs et parfois abusifs.

Voici quelques outils de veille pour surveiller votre e-réputation et savoir ce qui se dit de vous :

Google Alerts

Google Alerts est un incontournable des outils de veille. Facile à prendre en main et intuitif, il est aussi bien utilisé par les petites entreprises que les grands groupes !

Grâce à Google Alerts, vous pouvez recevoir une notification par mail dès que quelqu’un mentionne un terme lié à votre cabinet ou bien votre nom et votre raison sociale en ligne.

Toutefois, il ne prend en compte que les sites et les blogs. Pour les forums et les réseaux sociaux, il vous faudra opter pour d’autres outils (voir ci-dessous).

Bonne nouvelle : il est entièrement gratuit.

Mention

Vous souhaitez monitorer votre e-réputation et surveiller ce qui se dit de vous en ligne ?

Mention vous permet de veiller sur les termes liés à votre entreprise (nom du cabinet, nom des praticiens, etc) et d’analyser les contenus publiés en ligne à votre sujet.

Grâce à Mention, vous êtes informé(e) en temps réel de l’évolution de votre réputation en ligne et disposez de statistiques concernant vos alertes.

Il s’agit d’un outil très simple à prendre en main si vous êtes déjà à l’aise avec le digital. Il existe en version gratuite et payante selon vos besoins.

Mediatoolkit

Mediatoolkit est un outil très complet qui vous permet de surveiller de nombreuses sources en ligne afin de ne rien manquer à votre sujet.

Cet outil payant vous permet de recevoir des alertes en temps réel et d’analyser votre e-réputation à votre rythme.

Cependant, il n’est pas forcément adapté aux débutants et vous satisfera si vous êtes déjà familier de ce type de plateforme.

Pas le temps de mettre en place votre veille d’e-réputation et de prendre en main les outils ?

Il est tout à fait possible d’externaliser ce service en faisant appel à des experts spécialisés.

Comment gérer vos avis clients ?

Gardez à l’esprit que les avis de vos clients/patients sont de véritables baromètres de satisfaction et font pleinement partie de la gestion de votre e-réputation.

Aussi, les prendre en compte et les analyser vous permet d’améliorer l’expérience patient/client au sein de votre cabinet.

Comment traiter vos commentaires ?

Voici 5 règles d’or pour gérer les avis de vos patients en ligne, notamment sur votre fiche Google My Business :

Traitez tous vos commentaires : qu’ils soient positifs ou négatifs, prenez le temps de vous pencher sur tous vos avis.
Remerciez vos internautes : que ceux-ci aient déposé un avis constructif ou non.
Personnalisez vos réponses : les messages automatiques sont très mal vus par les internautes et n’apportent en général pas satisfaction.
Faites preuve de courtoisie et de politesse : prenez le temps de répondre à froid à vos commentaires, tout particulièrement si ceux-ci sont négatifs.
Privilégier les messages privés : en cas de litige, prenez contact en privé (mail ou téléphone) avec le patient insatisfait.

Quid des faux avis ?

Sachez que les faux avis positifs sont considérés comme une pratique commerciale trompeuse par la loi (articles 121-2 à 121-7 du Code de la consommation). Les avis clients factices peuvent être punis de deux ans d’emprisonnement ainsi que d’une amende de 75 000 € pour les personnes physiques et 300 000€ pour les personnes morales.

Aussi, nous vous conseillons de ne pas céder à cette pratique et de gérer votre e-réputation en toute légalité.

Comment obtenir des avis positifs ?

Tout d’abord, en respectant le code de déontologie de votre profession et en mettant tout en œuvre pour mettre vos patients à l’aise lors de leurs consultations.

Au-delà de votre professionnalisme et votre sérieux, votre patientèle retiendra surtout vos qualités humaines : patience, pédagogie, respect, tolérance, ouverture d’esprit…

Pour obtenir des avis positifs, il s’agira de vous assurer que votre patient est satisfait de sa consultation juste après celle-ci et de lui demander – si tel est le cas – de laisser un commentaire sur votre page Google My Business ou Pages Jaunes.

Que faire en cas de commentaires abusifs ?

Il arrive parfois que des personnes mal intentionnées laissent un avis négatif voire dégradant à votre encontre.

La liberté d’expression ne permettant pas de diffuser sans restriction des propos malveillants à l’égard des professionnels, les abus constatés peuvent faire l’objet de sanctions.

Grâce aux garanties de votre Protection Juridique (PJ), vous disposez de moyens d’actions juridiques afin de limiter les atteintes subies et obtenir réparation.

Vous souhaitez bénéficier de conseils personnalisés pour gérer votre e-réputation ?

Prenez contact avec l’AIAS pour de plus amples informations sur vos droits et vos obligations en tant que professionnel du soin et du social.