Protection du consommateur : qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation, qu’est-ce que c’est ?

Dès que le professionnel conclut un contrat de prestation de services ou de vente avec un consommateur, il doit permettre à ce dernier de recourir à la médiation en cas de litige.

La médiation de la consommation est un processus de règlement extrajudiciaire des conflits opposant un consommateur à un professionnel. Elle consiste à rechercher un accord pour résoudre à l’amiable un différend, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.

Ce régime de défense du consommateur ne s’applique pas à tous les actes ; certains en sont exclus ; par exemple :

• Les litiges portant sur des services d’intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association.

• Les litiges entre professionnels.

• Les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation…

Qui est concerné ?

Cette obligation s’applique aux professionnels exerçant une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, quelle que soit leur taille et secteur professionnel.

La médiation de la consommation ne s’applique toutefois pas :

1/ Aux services d’intérêt général non économiques, c’est à dire ceux qui ne sont pas fournis à des fins économiques mais dans l’intérêt général, soit par l’Etat, soit pour le compte de l’Etat.

2/ Aux litiges entre professionnels.

3/ Aux négociations directes entre le professionnel et le consommateur prenant la forme d’une transaction conformément à l’article 2044 et suivants du code civil.

4/ Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

5/ Aux services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients.

Ne sont pas exclus de ce régime de protection du consommateur les ostéopathes, les chiropracteurs, les psychologues, les psychothérapeutes, les psychanalystes.

6/ Aux prestataires publics de l’enseignement post-secondaire et de l’enseignement supérieur.

Libre choix par le professionnel de son médiateur

Pour répondre aux obligations précitées, le professionnel choisit un médiateur parmi ceux inscrits sur la liste des médiateurs prévue à l’article L.615-1 du code de la consommation.

Il peut s’agir soit d’une personne physique soit d’une personne morale.

Dans tous les cas, celui-ci doit avoir été référencé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation.

Hormis le cas particulier du médiateur public, se rallier à un médiateur suppose :

• Soit l’adhésion à une fédération permettant un accès à la médiation mise en place par celle-ci au profit des seuls adhérents.
• Soit l’adhésion au seul service de médiation d’une fédération selon les conditions fixées pour les professionnels non-adhérents.
• Soit la signature d’une convention entre le professionnel et une association ou société de médiateurs référencée par la CECMC.

Le professionnel peut ainsi :

• Soit être rattaché à un médiateur public sectoriel, s’il existe dans son secteur professionnel.
• Soit désigner le médiateur de la fédération dont il est, le cas échéant, adhérent.
• Soit mettre en place un médiateur d’entreprise tout en garantissant une totale indépendance.
• Soit signer une convention avec une association ou une société de médiateurs inscrite sur la liste.

Le professionnel adhère au dispositif de médiation de la consommation après s’être assuré auprès du médiateur choisi que les modalités de cette adhésion et son coût correspondent à ses besoins.

Un médiateur ne peut pas être mentionné s’il n’a pas été contacté préalablement pour conclure une convention ou s’il n’y a pas eu de contact avec une fédération pour connaitre et accepter les conditions de recours à son médiateur.

Information du consommateur

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent.

Ces informations doivent être inscrites de manière visible et lisible sur différents supports du professionnel (site internet, conditions générales de vente ou de service, bons de commande, contrat …).

Le non-respect de ce dispositif peut être sanctionné d’une amende administrative de 3 000 € pour un particulier, 15 000 € pour une société.

La procédure de médiation est réalisée aux frais du professionnel. 

Procédure de saisine du médiateur

Ce processus n’est mis en œuvre qu’à l’initiative du consommateur.

Le médiateur de la consommation est saisi quand le consommateur n’est pas parvenu à résoudre un litige directement avec un professionnel et à condition de ne pas avoir saisi la justice.

En effet, il ne peut saisir le médiateur qu’à la condition d’avoir préalablement effectué une démarche écrite auprès du professionnel concerné ou de son service client en vue de résoudre son problème.

La saisine, par le consommateur, doit être effectuée dans le délai maximal d’un an à compter de la date de la réclamation écrite auprès du professionnel.

Comment se déroule la médiation de la consommation ?

Le médiateur examine la recevabilité de la saisine. Il n’acceptera la demande de médiation que si certaines conditions ont été respectées conformément à l’article L.612-2 du code de la consommation.

Si la demande de médiation est recevable, le médiateur notifie par écrit (par voie électronique ou postale) sa saisine au professionnel et au consommateur. Il demande à chaque partie si elle accepte le principe de la médiation.

Si tel est le cas, le processus de médiation peut commencer.

À compter de cette notification, le médiateur dispose de 90 jours pour traiter le dossier. Le médiateur peut prolonger ce délai à tout moment en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les deux parties.

Si le professionnel refuse d’entrer en médiation, le médiateur en informe le consommateur.

A l’issue du processus de médiation, deux cas peuvent se présenter :

– Le médiateur constate un accord entre le professionnel et le consommateur, ce qui met fin au litige. Le médiateur en prend généralement acte par écrit et la médiation est alors close.

– Le professionnel et le consommateur ne parviennent pas à trouver un accord, le médiateur leur propose une solution :

• S’il y a acceptation par les deux parties, le médiateur le constate par écrit et la médiation sera close.

• Si les deux parties ou l’une seule d’entre elles n’accepte pas la proposition, le médiateur en fait le constat et clôt le processus.

• Si une des deux parties est silencieuse à la proposition de solution du médiateur, il convient de se référer aux modalités mises en place par le médiateur pour cette éventualité, et dont doivent être informés le professionnel et le consommateur.

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